どぉ～も！！ヒルサイ河合です！！！
2021年1月7日（木）一都三県（東京、神奈川、千葉、埼玉）ではありますが、コロナウィルス感染拡大に伴い2度目の『緊急事態宣言』が発令されました。（このブログは同年1月11日（月）に書いており、この時点で大阪・京都・兵庫も緊急事態宣言発令要請をしております。）
飲食店に対する営業時間短縮要請が焦点となる今回の宣言。昨年の緊急事態宣言により窮地に追い込まれながら、何とか乗り切り経費回復施策『GO TO キャンペーン』によりわずかながら光が見えたと思ったところで。。。
今回の宣言により感染抑制に成功して、以前と同じような生活を取り戻すことができるのか一時的に抑制できてまた緩めたら拡大してしまうのか、それとも抑制することができないのか
見通しが立たない中これからをどう生きていくべきなのか考えているときにファミリーマートエグゼクティブディレクター、チーフ・マーケティング・オフィサーの『足立 光（あだち ひかる）氏』と株式会社Strategy Partners代表取締役の『西口 一希（にしぐち かずき）氏』お二人の共著
『アウターコロナのマーケティング戦力 最重要ポイント40』
多くの会社のマーケティングを歴任され様々な知識をお持ちの二人が『最重要ポイント40』に分けて解説されている著書の中で個人的に気になる
『顧客』
という視点でぼくなりに感じたことをブログにしてみました。
『顧客心理』『顧客起点』『顧客視点』
ぼくは、前職でファッションアドバイザーをやっているころよく上司から言われていたことは
『顧客視点に立った接客を考える』
『顧客視点に立ったレイアウトを考える』
でした。
「こんな風に声をかけられたらお客様はどう感じるだろう？」
「このコーディネートの近くにこれを置いたらお客様も見やすいかな？」
と自分なりに『顧客視点』に立って考えて仕事してました。だから正直、本部から毎週月曜日に指示がある戦略通達はあまり見てなかっと記憶してます。
統計的なデータ（全国的に売れてる品番とか点数とか）は参考にしてましたが、それが自分のお店で絶対に正解ではなかったし、自分はお客様の目線でお店づくりが出来てるって自信もありました。
この『顧客視点』にたいして違和感を感じたのは、東京本部に異動してから
ここでは、ファッション雑貨のMD（マーチャンダイザー）という担当になりました。やることは1週間の売上データを抽出して〇×ポイントを確認したらそれを踏まえて1週間の店頭戦略を考えること（それ以外にもたくさんありますがここは割愛します。）
そう、ぼくが店頭で無視していた戦略通達を考える立場になったんです。
現場から本部に上げることでより『顧客視点』に立った物づくりや販売戦略に活かすという名目でお声がかかり、
「よっしゃー！本領を発揮してやる！！！」
と意気込んだのですが、、、
そう時間もかからず『長い物には巻かれろ』タイプへと変貌しました。情けなし。。。
それでも毎週月曜日に行われる店舗運営メンバーとの『戦略ミーティング』にはいつも違和感を感じていました。
「となりのブランドは売れてるのになんでうちは今週落としたんだ」
「セールをやらないと前年売上落とします」etc etc…
そこには商品を売るための机上の空論が繰り広げられ顧客』という言葉はほとんどありませんでした。
お二人は著書なかで
ほとんどの場合、社内の人間だけで「これはうける」と考えていることは、顧客が思っていることと乖離しています。
アフターコロナのマーケティング戦略最重要ポイント40より
また、周りの人を9つのセグメントに分類して『おおまかな傾向をつかむ』必要があるとも書かれていて、絶対の戦略なんかありえなくて、より絶対に近づける努力が必要なんだとぼくは感じました。
そのためには『顧客からどう見えているのか』を意識する必要があると考えます
さっきの”机上の空論”で一番いやだったのは
「となりのブランドがTシャツALL10％OFFやってたからウチは負けました。だから今週ウチもTシャツ10％OFFやってください」
翌週
「となりのブランドが2点で20％OFFをやってたからまたウチが負けました。だから今週ウチも2点で20％OFFやってください」
それを受けて本部は
「それやったら前年取れる？？」
取れるわけないじゃ～ん！！！
だってそこに『顧客視点』という考えはありませんでしたから。
となりのブランドにもウチのブランドにも来るお客様は沢山いました。しかし、ウチのブランドしか来ないお客様も沢山いました。そのお客様が先週10％OFFで買ったTシャツが翌週ちょっと寄ってみると、もっと値下げされてたらどうでしょう？？
『顧客からどう見えているのか？』
常に意識しないといけないことだと感じました。
『最終顧客』の考え
いま、ぼくは前職をやめて『物を作る』側で仕事をしています。
前職は、商品企画をし各メーカー様に商品を作ってもらってお店で販売するいわゆる『B2C』でしたが、いまは『物を作る』側なので『B2B』になります。
この仕事を続けて思ったことは
「やっぱり最終的に顧客がどう思うのかを考えないとダメだ」
ということです。
ぼく達は、クライアント様から依頼があったりこちらが提案した商品を作って収めたらビジネスとしては終了です。
そこから先は、クライアント様の仕事になります。
でも『クライアントに納めたら終了』ではダメなんです。
『B2C』だろうと『B2B』だろうと最終的な『C（カスタマー）』に焦点を当てた戦略を考えることが大切です。
『顧客にとって本当に必要な物』をみんなで考えないといけない。
『顧客戦略』
じゃあ、このコロナ禍でどう考えていくべきなのか。。。
お二人は著書の中で
コロナの影響で顧客の心理状況が変化している可能性が高い今、一番考えなくてはならないのが、『これまでのWHOとWHATの組み合わせ（＝顧客戦略）をどうするのか
アフターコロナのマーケティング戦略 最重要ポイント40
具体的に、誰に（WHO）何を（WHAT）売ればいいのか。
これを常に意識して回し続ける。
それを実現するため結果的にどうやって（HOW）が決まる。この順番を決して間違ってはいけない。
と著書に書かれています。
ぼくも、Hill’s Side House（略してヒルサイ）というバッグブランドを運営していて頭の中で意識していたつもりでしたが出来ていませんでした。
それは商品だけじゃなくてSNSやこのブログの発信内容もそうだと思います。
『顧客からどう見えてるのか？』
Twitterのすごい数の投稿の一つだとしても
『誰に何をどうして』お客様に伝えたいのか
そう考えて投稿する必要があると感じました。
『一貫性がなければ「ブランド力」は強まらない』
ブランディングの基本です。ブランドがあれもこれも発信していては顧客は混乱してしまいます。
でもこれからは
『ブランドとして時代の流れに柔軟なブランド力』
が求められるとぼくは考えます。
最後に足立氏 西口氏の共著
『アフターコロナのマーケティング戦略 最重要ポイント40』
のリンクを貼っておきます。
お二人のこれまでの実績や経験を踏まえた色々な角度からのマーケティング戦略がたくさん書かれています。
是非、読んでみてください！！！
今日はここまで！！！
ありがとうございました。
Hill’s Side House 河合